고객만족 마케팅/ 계도원

에이프릴컨설팅/ 마케팅 시리즈 2

CEO와 고객이 함께 읽는

[고객만족 마케팅] 계도원 지음

제1판 제2쇄 2004년 7월 15일

 

계도원/ 좋은책 만들기 www.bonlivre.co.kr

P23 고객중심 마케팅 사례- 프랑스 미국에서 놀라운 성장을 거듭하고 있는 프랑스의 화장품 백화점 세포라Sephora:

 

알파벳 순서의 진열, 도움을 요청받을 시에만 필요한 서비스 제공

30 마케팅 개념이 고객만족을 통한 이익달성을 목표로 한다면, 고객만족마케팅개념은 고객과의 평생거래를 통한 수익성장을 목표

 

고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업

 

P96 마이크로 소프트는 '단기적인 이익을 희생하더라도 고객만족을 중시'하는 신뢰경영을 하고 있다. CEO 스티브 발머는 "우리가 무엇을 이루었는가보다는 어떻게 이루었는가, 어떻게 이룰 것인가가 더 중요하다"고 말함으로써 윤리경영을 강조하고 있다.

표7 회피갈등 요인 제거로 편익을 증대시킨 사례

 

P117 박카스D -> 박카스F (카페인 없는 제품 개발)/ 무알콜 맥주

고객중심 프로세스

 

- 나무에서 떨어진 삼성에서 발견한 사다리!

 

P176 그 후 에버랜드 및 신라호텔 간부들을 대상으로 한 'CS 전략 특강'에서 "그래도 삼성"이라고 했더니 다들 "그나마 삼성"이라고 말하면서 웃은 적이 있다. 우리 나라 서비스 수준을 잘 말해 주는 농담이었다.

;; 힝 한통가득 치킨 행사 때, 10시~ 11시 사이 치킨 찾으시는 고객님들 부분 예약제 성함 기록이라도 병행하면서 했을 걸ㅡ 아, 반성 죄송🙆🙏

 

'60초/ 30분'으로 보여주는 신뢰

 

P177 페덱스

페덱스의 경영철학: P-S-P(People-Service-Profit)

 

P178 직원들을 만족시켜라! 그러면 직원들은 고객들이 요구하는 서비스를 완벽히 수행할 것이며, 그 결과 만족한 고객들은 수익으로 우리의 미래를 보장해 주게 된다.

 

  '직원-서비스-이익'은 페덱스의 기본이념이다.

100마리 원숭이에게서 배우는 고객파동의 중요성

 

P188 몇 년 전 일본에서 경제학을 전공한 친구가 [파동경영]이란 책을 번역하는 것을 도와주면서

P196 나쁜 파동이라면 차라리 없는 편이 낫다. 그래서 선진국일수록 작은 정부를 지향하는 것인지도 모른다.

기차역 화장실에 체화된 고객지향성

 

P199 역사 설계를 담당하는 공무원은 고객들을 직접적으로 만나지 않는 비접점부서의 직원입니다. 그러나 그 공무원의 마인드나 행동은 고객들의 가치나 편리함에 영향을 미칩니다.

P200 그 후 필자는 역을 이용할 때마다 화장실 선반을 확인하는 버릇이 생겼는데, 요즘은 대부분 소변기 위에 선반이 설치되어 있어 편리하게 이용하고 있다.

 

물리적 증거의 내용ㅡ

 

- 인간미가 듬뿍 담긴 커피

 

P203 스타벅스는 커피체인점이기는 하나 커피를 마시는 분위기에 대한 서비스가 오히려 주된 상품이라 할 수 있다.

P206 1위 기업이나 조직은 목표와 그 목표를 달성하기 위한 시스템, 목표를 달성하기 위해 목표를 인식하고 시스템을 잘 운용하는 사람들이 조화를 이루고 있는 반면

도로묵  + ? = 은어

 

P207 그래서 은어는 도로묵이 되었다.

 

  선조가 먹었던 생선은 똑같은 것이었다. 단지 생선을 먹었던 상황 및 환경이 달랐던 것뿐이었다.

P210 낡은 시설 + 친절한 서비스 = 고객이 낡은 시설을 지각하거나 평가요소로서 생각하지 않도록 함

 

유리컵과 도자기컵

 

P216 기업, 정부, 지방자치단체, 기타 기관들이 고객지향적인 서비스를 제공하기 위해서는 전략-시스템-사람이 제대로 조화를 이루어야 한다.

 

기존고객에 충실하면 신규고객을 얻게 된다

 

P223 "아무것이나 하세요."

 

  "설렁탕장사를 하시든 과일장사를 하시든 최고의 품질과 서비스를 제공하세요.

P224 컨설팅 상담이 끝나고 마케팅팀장에게 '에이프릴컨설팅'을 어떻게 알고 연락하게 되었는지를 물었다.

 

재무중심 성과지표에서 고객중심 성과지표로!

 

P232,3 즉 서비스품질이나 고객만족도를 결정하는 데 가장 큰 영향을 미치는 것은 전략이나 시스템이 아니라 바로 접점서비스 사원들이다.

P254 www.aprilcg.com 에이프릴컨설팅그룹

 

- 글로벌 마케팅의 세계 권위자인 Warren Keegan 교수의 컨설팅회사 (WKAINC: www.wkinc.com)와 전략적 제휴를 맺고 있다.

 

P255, 6 책소개

 

(컨설턴트를 위한) 마케팅 플래닝ㅡ

 

마케팅 컨설턴트들과 마케팅 전문가들의 필독서!

 

[고객이 정답이다] 저자 켈리 무니ㆍ로라 버그하임

 

 

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